ما هو العائد على الاستثمار من أتمتة دعم العملاء؟

جانب التكلفة المباشرة: الوقت المُسترجَع

أكثر جزء قابل للقياس في العائد على الاستثمار هو الوقت. إذا كان فريقكم يقضي جزءا كبيرا من الأسبوع في الإجابة عن نفس الأسئلة القليلة، حالة الطلبية، أوقات العمل، مستويات الأسعار، كيف يعمل شيء ما، فذلك وقت لا يذهب نحو المحادثات التي تحتاج فعلا إلى إنسان: مشاكل معقدة، بيع إضافي، بناء علاقات. أتمتة الجزء المتكرر لا توفر وقتا على الورق فقط، بل تعيد توجيه انتباه فريقكم نحو التفاعلات التي يضيف فيها الإنسان قيمة فعلية تفوق إجابة مُبرمَجة.

الجانب غير المباشر: سرعة الرد والتغطية

العائد الأقل وضوحا هو السرعة والتغطية. عميل محتمل يراسل الساعة التاسعة مساء ويحصل على رد فوري ومفيد أكثر عرضة للتحول إلى عميل من ذلك الذي ينتظر حتى يوم العمل التالي، وبحلول ذلك الوقت، يكون قد راسل منافسا بالفعل غالبا. الرد الأول الآلي لا يحتاج إلى إتمام البيع؛ يحتاج إلى إبقاء المحادثة حية إلى أن يتمكن إنسان من تولي زمامها. هذا التأثير حقيقي لكن أصعب في وضع رقم واحد له، لأنه يعتمد على مدى حساسية مشتريكم المحددين للسعر والوقت.

ما الذي يجعل العائد جيدا مقابل ضعيف

“عميل محتمل يراسل الساعة التاسعة مساء ويحصل على رد فوري ومفيد أكثر عرضة للتحول إلى عميل من ذلك الذي ينتظر حتى يوم العمل التالي.”

يميل العائد إلى القوة عندما يكون حجم الدعم مرتفعا بما يكفي لتكون تكلفة الإعداد صغيرة مقارنة بالوفورات المستمرة، عندما تكون نسبة كبيرة من الأسئلة الواردة متكررة فعلا، وعندما يوجد مسار تسليم نظيف إلى إنسان لأي شيء خارج نطاق الأتمتة. يميل العائد إلى الضعف عندما يكون الحجم منخفضا (لا يستحق الإعداد بعد)، عندما تتطلب معظم الأسئلة حكما حقيقيا أو سياقا خاصا بالحساب، أو عندما لا يوجد مسار تصعيد واضح، فيبقى العملاء عالقين في التحدث إلى شيء لا يستطيع مساعدتهم فعلا، مما يضر بالثقة بدل بنائها.

طريقة بسيطة لتقدير أرقامكم الخاصة

قبل الالتزام بأي شيء، استخرجوا تقديرا تقريبيا من بياناتكم الخاصة: كم محادثة دعم تتعاملون معها في أسبوع نموذجي، كم من الوقت تستغرق كل واحدة في المتوسط، وما النسبة المتكررة فعلا بدل التي تتطلب حكما أو معرفة خاصة بالحساب؟ ضرب هذه الأرقام الثلاثة يعطيكم تقديرا حقيقيا وخاصا بشركتكم للساعات التي يمكن استرجاعها، نقطة انطلاق أكثر موثوقية بكثير من أي معيار قطاعي عام، لأنه مبني من حجمكم الفعلي ومزيج أسئلتكم الفعلي، لا من متوسط عبر شركات قد لا تشبه شركتكم على الإطلاق.

طرق شائعة يُقضى بها على العائد على الاستثمار