كيف تعمل أتمتة سير العمل بالذكاء الاصطناعي: نظرة عملية شاملة

ما الذي تتم أتمتته فعلا

أفضل مرشحي الأتمتة يشتركون في ثلاث سمات: تحدث بتكرار كافٍ لتكون مهمة، تتبع مجموعة ثابتة من القواعد (حتى لو كان هناك عدة فروع)، وتتضمن نقل بيانات بين مكانين أو أكثر، استمارة ونظام إدارة عملاء، نظام إدارة عملاء وأداة بريد إلكتروني، تقويم وتطبيق مراسلة. المهام النادرة، أو التي تعتمد كثيرا على الحكم الشخصي، أو التي تعيش بالكامل في رأس شخص واحد، تُعد مرشحة ضعيفة إلى أن تُنفَّذ بانتظام كافٍ ليتم توثيقها.

اللبنات الأساسية المعتادة

معظم الأتمتات، بغض النظر عن القطاع، تُبنى من نفس الأجزاء الأربعة:

أين يجد الذكاء الاصطناعي مكانه فعليا

“يجد الذكاء الاصطناعي مكانه تحديدا عند خطوة القرار، الأجزاء من سير العمل التي كانت تتطلب سابقا حكم شخص لأن المُدخل غير مُهيكل.”

الأتمتة البسيطة القائمة على القواعد ("إذا كان س، فإن ص") موجودة منذ سنوات ولا تزال تتولى جزءا كبيرا من العمل المفيد. يجد الذكاء الاصطناعي مكانه تحديدا عند خطوة القرار، الأجزاء من سير العمل التي كانت تتطلب سابقا حكم شخص لأن المُدخل غير مُهيكل. قراءة رسالة نصية حرة ومعرفة ما يريده العميل فعلا، تصنيف عميل محتمل وارد حسب النية بدل قائمة منسدلة ملأها، صياغة رد أولي لا يستطيع محرك قواعد كتابته وحده، هذا هو الجزء الذي يضيفه الذكاء الاصطناعي، لا بديل عن خط الأنابيب كله. الأتمتة المبنية جيدا عادة ما تكون مزيجا: قواعد للأجزاء الواضحة بالفعل، وذكاء اصطناعي للأجزاء التي تتطلب تفسير اللغة أو أحكاما ضمن مجموعة محدودة من النتائج.

مثال بسيط، من البداية إلى النهاية

لنأخذ استقبال العملاء المحتملين لشركة خدمات. يملأ عميل محتمل استمارة تواصل (المُحفِّز). يقرأ النظام حقل النص الحر "بماذا تحتاج المساعدة" ويصنف نوع الطلب ومدى إلحاحه (خطوة قرار بالذكاء الاصطناعي). بناء على هذا التصنيف، يوجه العميل المحتمل مباشرة إلى رابط حجز في التقويم، أو يُعلِّمه ليتصل به شخص، أو يضيفه إلى سلسلة متابعة (إجراء متفرع). في كلتا الحالتين، يسجل العميل المحتمل وتصنيفه تلقائيا في نظام إدارة العملاء، بحيث لا يعتمد شيء على تذكر أحد كتابته لاحقا. لا شيء من هذه الخطوات معقد بمفرده، القيمة تكمن في ألا يضيع شيء بينها.

كيف يبدو التطبيق فعليا

عملية معقولة، بغض النظر عمن يبنيها، تتبع عادة نفس الشكل: رسم العملية الحالية كما تحدث فعلا (لا كما يُفترض أن تحدث)، تحديد أين يضيع الوقت أو تتسلل الأخطاء، بناء أصغر نسخة تتعامل مع الحالات الشائعة، اختبارها مقابل مُدخلات حقيقية قبل أن تلمس عملاء حقيقيين، وعندها فقط توسيعها لتتعامل مع الحالات الاستثنائية. الأتمتات التي تحاول التعامل مع كل سيناريو ممكن قبل الإطلاق عادة ما تستغرق وقتا أطول بكثير لتُطلَق وتنتهي بتصميم مبالغ فيه لحالات تتضح ندرتها في الواقع.